UNIQA TU S.A.
Sztuczna inteligencja w szkodach życiowych
Podejmowanie decyzji ubezpieczeniowych w obszarze likwidacji szkód życiowych jest szczególnym wyzwaniem, jeżeli weźmie się pod uwagę ewolucję modeli medycznych i wytwarzaną przez placówki systemu ochrony zdrowia dokumentację medyczną.
Pod koniec 2023 roku UNIQA – jako pierwsza firma ubezpieczeniowa na rynku polskim – uruchomiła we współpracy z firmą Minte.ai, narzędzie automatyzujące ocenę szkód życiowych w zakresie uszczerbku na zdrowiu.
Ręczna ocena roszczeń życiowych na podstawie udostępnianej przez ubezpieczonych dokumentacji medycznej, jest żmudnym procesem, który generuje istotne koszty operacyjne.
Trudności w zastosowaniu AI do automatyzacji tego procesu dotyczą głównie problemów z odczytaniem i logicznym zrozumieniem – z nadesłanych przez klienta (niedoskonałych) skanów dokumentacji medycznej – ustrukturyzowanych informacji na potrzeby medycyny ubezpieczeniowej.
Każda wydawana decyzja ubezpieczeniowa musi być uzasadniona, zatem zastosowanie typowych metod uczenia maszynowego proponujących kwotę wypłaty przestało być wystarczające.
Wyzwaniem są także kwestie związane ze szczególnie wrażliwymi danymi osobowymi, które stanowią treść dokumentacji medycznej. Z tego powodu proces pozyskiwania i zarządzania tymi danymi, musi być w pełni zabezpieczony, aby zapewnić im ochronę w całym procesie przetwarzania (przetwarzanie dokumentacji w chmurze obliczeniowej jest utrudnione przez konieczność spełnienia szczegółowych wymagań KNF).
Umiejętne połączenie AI z wiedzą ekspercką pozwala na automatyzację procesu likwidacji szkody życiowej, w tym:
- interakcję z ubezpieczonym – ocenę kompletności załączników przez AI już w trakcie zgłaszania roszczenia, w zależności od typu ubezpieczenia (oraz – po stronie TU – weryfikację pokrycia ubezpieczeniowego);
- ocenę merytoryczną szkody przez AI – określenie podstawy wypłaty (bądź jej braku) i parametrów wypłaty (% uszczerbku, liczba dni w szpitalu, klasa operacji, itp.);
- ocenę ryzyka oszustwa, rozszerzoną o elementy oceny przez AI wiarygodności dokumentacji medycznej;
- przygotowanie odpowiedzi dla ubezpieczonego (wraz z uzasadnieniem).
Ocena kompletności załączników i ocena merytoryczna szkody są obecnie dostępne w ramach oprogramowania Minte.ai, a rozszerzona wiarygodność dokumentacji medycznej będzie dostępna do końca 2024 roku.
Zespoły, które pracowały nad tym rozwiązaniem stanęły przed koniecznością rozwiązania szeregu problemów – zarówno merytorycznych, związanych z efektywnością działania systemu na danych produkcyjnych (liczba spraw skierowanych do likwidacji automatycznej), jak i technologicznych, w celu zapewnienia odpowiedniej stabilność, wydajność a także tak krytycznego elementu procesu jak bezpieczeństwo oprogramowania.
Wartością dodaną była szczegółowa analiza tabel uszczerbkowych przeprowadzona przez ekspertów UNIQA i lekarzy-orzeczników Minte.ai. Wnioski z warsztatów roboczych pozwoliły na ustalenie jednoznacznych, słownikowanych reguł oceny roszczenia na podstawie danej tabeli uszczerbkowej.
Wprowadzenie narzędzia automatyzującego obsługę roszczeń życiowych pozwala UNIQA nie tylko na zmniejszenie kosztów operacyjnych, ale również na rozwój elastyczności zespołu likwidacji szkód i usprawnienie wielu funkcjonujących w tym obszarze procesów. Zwiększenie sprzedaży czy wprowadzenie nowych produktów w znacznie mniejszym stopniu niż poprzednio, będzie się przekładało na wymagania kadrowe.
Po zakończonym sukcesem pierwszym etapie wdrożenia, UNIQA planuje rozszerzenie wykorzystania oprogramowania Minte.ai o obsługę roszczeń z tytułu umów dodatkowych: leczenia szpitalnego, operacji chirurgicznych i poważnych zachorowań.
BASIC INFORMATION
Produkty UNIQA klient może kupić w dogodnym dla siebie miejscu: u agentów, brokerów, przez Internet, telefon oraz za pośrednictwem partnerów. Zakłady ubezpieczeń działające w Polsce pod marką UNIQA powstały w wyniku konsolidacji kilku firm ubezpieczeniowych, których obecność na polskim rynku sięga ponad 30 lat. Sama marka UNIQA jest obecna w Polsce od ponad 20 lat. Inwestorem strategicznym spółek jest europejski holding ubezpieczeniowy o austriackich korzeniach - UNIQA Insurance Group AG.
Grupa UNIQA należy do czołowych grup ubezpieczeniowych na rynkach w Austrii i Europie Środkowo-Wschodniej. Ponad 21 tysięcy pracowników oraz wyłącznych współpracowników obsługuje 17 mln klientów. UNIQA jest drugą co do wielkości grupą ubezpieczeniową w Austrii z ok. 21-proc. udziałem w rynku. Jest obecna w 14 krajach w regionie Europy Środkowej i Wschodniej, m.in. Albanii, Bośni i Hercegowinie, Bułgarii, Chorwacji, Czechach, na Węgrzech, w Kosowie, Macedonii Północnej, Czarnogórze, Polsce, Rumunii, Serbii, Słowacji oraz Ukrainie. Do Grupy UNIQA należą również spółki ubezpieczeniowe w Szwajcarii i Liechtensteinie.
Contest Information
Nasza firma może pochwalić się długą historią, a ludzie obdarzają nas zaufaniem i ubezpieczają u nas już od 1811 roku. Do dziś nasza misja pozostaje niezmienna: „Wspólnie przyjmujemy ryzyko, którego dana osoba nie jest w stanie ponieść samodzielnie. Istotą tego, co robimy, jest i pozostaje wykorzystanie naszej zbiorowej siły do ochrony jednostki”. By odgrywać jeszcze większą rolę w życiu naszych klientów, wykorzystujemy połączoną siłę naszej społeczności do świadczenia usług wykraczających poza zwykłą ochronę. Wzmacniamy związek pomiędzy ubezpieczeniem a ryzykiem. Obiecujemy, że dzięki sile naszej wspólnoty nie tylko zapewnimy ochronę przed konsekwencjami chorób, obrażeń i strat, ale także poprawimy zdrowie i dobrobyt. UNIQA to obietnica lepszego życia.
Za nasz najwyższy priorytet uważamy wspieranie i poprawę życia naszych klientów dzięki innowacyjnej ofercie i nowoczesnym usługom świadczonym każdego dnia. W tym celu tworzymy nowatorskie produkty i usługi, szczególnie w obszarach zdrowia i majątku, do których nasi klienci mogą natychmiast uzyskać dostęp i z których mogą korzystać na co dzień. Jednocześnie wykorzystujemy nasze połączone siły na rzecz zrównoważonego, odpowiedzialnego rozwoju społeczności i środowiska.
Jako pracownicy kształtujemy przyszłość UNIQA. Różnimy się pochodzeniem kulturowym, zainteresowaniami i kompetencjami, ale jesteśmy zjednoczeni w naszej pracy na rzecz lepszego życia, zarówno dla naszych klientów, jak i dla nas samych. Sprawiamy, że UNIQA jest miejscem osobistego rozwoju oraz znaczącego zaangażowania.
Po technologię opartą na sztucznej inteligencji sięgamy coraz częściej. AI jest obecna między innymi w takich obszarach jak taryfikacja czy obsługa klienta. Jej zastosowanie pozwala nam osiągać przewagi konkurencyjne, ponieważ umożliwia precyzyjnie dostosowanie poziomu składki do profilu klienta, wykorzystując zaawansowaną analitykę wielu zmiennych, które mają wpływ na taryfę. To także korzyść dla samego klienta, który otrzymuje dobrze sprofilowaną i oszacowaną ofertę.
Aktywnie analizujemy i prowadzimy również pilotaże projektów opartych na Gen AI, czyli zaawansowanej formie sztucznej inteligencji, która może generować zbiory danych i treści w różnych formach, na bazie samodzielnego uczenia.
